martes, julio 01, 2008

¿Qué es un SLA (Service Level Agreement)?

Un SLA (Service Level Agreement) o "Acuerdo de nivel de servicio" en castellano, es un documento que define relaciones entre dos partes, el cliente y el proveedor. En el software se escriben este tipo de documentos en cualquier caso que se preste algún tipo de servicio. El objetivo de este documento es:
  • Identificar y definir las necesidades del cliente
  • Proveer entendimiento entre las partes
  • Simplificar temas complejos
  • Reducir áreas de conflicto
  • Promover dialogo en caso de disputas
  • Eliminar expectativas pocos realistas
Específicamente debe tratar un gran rango de temas, por ejemplo:
  • Servicios a entregarse
  • Rendimiento, seguimiento, formas de reporte
  • Administración de problemas
  • Procedimientos legales para la resolución de problemas
  • Tareas y responsabilidades de los clientes
  • Seguridad
  • Confidencialidad de la Información
  • Terminación del contrato
Para mas detalles lean este articulo. También les dejo una plantilla muy interesante de un SLA.

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